Análisis de Causa Raíz

Akinori Hyodo, ex director de la fábrica de Toyota HiAce ||AskSensei Resumen del evento #AskSensei 21

Cuando se detecta un problema, es crucial llegar a su verdadera causa y abordarlo de raíz para evitar que se repita. Akinori Hyodo explica cómo se puede llegar al núcleo de la cuestión y subraya la importancia de adoptar repetidamente este enfoque al enfrentarse a un problema para aumentar el nivel de precisión de su resolución.

La Importancia del Análisis de Causa Raíz

Hoy hablaremos del análisis de la causa raíz. En primer lugar, permítanme preguntarles por qué es necesario que vayamos a la raíz del problema. Creo que, en todas sus empresas, existen diversas cuestiones y problemas como defectos, incidentes de seguridad, averías en los equipos, retrasos en la producción, escasez de materiales, etc. Y, cada uno de esos problemas está relacionado con una pérdida sufrida en su producción. Por eso, estoy seguro de que siempre está pensando en cómo puede minimizar esas pérdidas lo mejor posible, y probablemente esté tratando de evitar que se repitan los mismos asuntos y problemas.

Aunque siempre nos enfrentaremos a muchas cuestiones y problemas, el truco está en cómo abordamos y resolvemos estos problemas. Cuando piensas en ello, un problema se te hace evidente como un fenómeno que experimentas. Creo que el papel clave de todos los que participamos hoy en este seminario web es tomar las medidas adecuadas para que el fenómeno no vuelva a producirse.

Pero, ¿cuál es la mejor manera de abordarlo? No sólo tenemos que entender los fenómenos, sino que también tenemos que llegar a la causa raíz de cada fenómeno que experimentamos.

Cuando pensamos en los numerosos problemas con los que nos encontramos, creo que la mayoría de nosotros experimentamos una recurrencia de los mismos o similares problemas en la mayoría de los casos, en lugar de enfrentarnos a un problema completamente nuevo cada vez. Lo que esto nos está indicando es que no hemos abordado la raíz del problema en nuestro anterior intento de remediarlo. En cambio, sólo hemos abordado los síntomas a nivel superficial, es decir, a nivel de fenómeno. Pero, si tratamos de evitar que vuelva a ocurrir lo mismo, es fundamental que nos pongamos detrás de la verdadera causa del problema que se está produciendo.

Y la forma de llegar a la causa raíz no es tan difícil. Cuando se tiene un problema, recomendamos lo que llamamos un “análisis de los cinco porqués”, en el que se llega a la causa raíz del problema preguntando “¿por qué?” cinco veces. Cuando digo “cinco porqués”, no significa necesariamente un “cinco porqués” duro y constante cada vez. Si llegas al punto en el que ya no puedes repetir otro por qué después de haber alcanzado una respuesta a tu problema, sabes que has llegado a la causa raíz. En otras palabras, si todavía se encuentra con otra respuesta a su por qué, todavía hay otras capas a investigar para llegar a la causa raíz.

Como he dicho antes, lo llamamos “análisis de los cinco porqués”, pero puede que se llegue a la verdadera causa después de tres porqués o puede que no se llegue a la verdadera causa más allá de preguntar por qué cinco veces. Pero, sólo hay una causa raíz. Por lo tanto, cuando todavía sientes que hay otro elemento detrás del nivel que alcanzaste a través de tu pregunta, entonces hay otro por qué que no has tocado antes de llegar a la verdadera causa.

Lo que quiero recomendarte, especialmente cuando estás empezando con este tipo de pensamiento y análisis, es que en lugar de hacer este análisis todo en tu cabeza, escribas cada uno de los elementos y razones en un papel, ya que te ayuda a aclarar las cosas en tu proceso de análisis. Una vez que haya practicado esto varias veces, descubrirá que ha desarrollado la capacidad de hacer este análisis en su cabeza sin necesidad de escribirlo.

Pasar por este proceso y llegar a la raíz de sus problemas es el paso más importante para abordar sus problemas. Cuando se puede identificar la verdadera causa de un problema y abordarlo en su raíz mediante este proceso de análisis, creo que se puede evitar entre el 97 y el 98 por ciento de recurrencia del mismo problema en el futuro.

Basándome en mi propia experiencia, puedo decir que no es raro que la gente piense que ha llegado a la verdadera causa de un problema y haya tomado medidas a ese nivel, pero con el tiempo el mismo problema vuelve a aparecer. Por eso, cuando el problema se repite, es importante que analicemos y pensemos en el problema con una mente fresca y sigamos haciendo mejoras repitiendo este proceso una y otra vez. Cuanto más se analice y se tomen las medidas correspondientes, mayor será el nivel de precisión que se alcance en la resolución de problemas.

Mi discusión en este momento está relacionada con la forma en que abordamos nuestros problemas en nuestro lugar de trabajo. Sin embargo, observando las diferentes situaciones en las que nos encontramos, practicamos este tipo de enfoque en nuestra vida diaria sin que nos demos cuenta necesariamente. Por ejemplo, si tiene un problema en casa o con su propio hijo, confío en que discutirá el asunto con su familia y trabajará con ellos para llegar a la causa real del problema y tomar las medidas necesarias para resolver el problema para su familia.

La profundidad de la reflexión y el análisis que hacemos cuando tratamos de resolver nuestros propios problemas familiares puede ser más profunda en comparación con el nivel de los asuntos que nos encontramos en nuestro trabajo. En una escala del uno al cinco, si es un cinco en casa, probablemente sea un tres en el trabajo. Pero, se trata de llevar al trabajo ese mismo nivel de pensamiento y análisis más profundo a un problema que tenemos en casa. En general, ya estamos haciendo muchas cosas que incluyen este análisis de los cinco porqués en nuestra vida privada. Así que, como he dicho antes, se trata de llevar al lugar de trabajo la misma forma de pensar y el mismo enfoque que tenemos en casa.

El efecto de su trabajo se verá en el análisis que haga. Por lo tanto, dependiendo de la profundidad con la que realices el análisis de los cinco porqués y de la profundidad con la que te adentres en el proceso de pensamiento del mismo, afectará directamente al resultado que experimentarás cuando pases a la acción y a lo que ocurra después. Dependiendo de la minuciosidad y la profundidad de su análisis y de si puede llegar a la causa raíz o no, determinará si el tamaño del problema se reducirá a cero o a la mitad. Por lo tanto, cuando realice un análisis de la causa raíz, asegúrese de hacerlo de forma exhaustiva y completa.

Preguntas del público

¿Cómo saber si se está conduciendo a una solución correcta al realizar el análisis de la causa raíz?

Si está inyectando demasiado de su propio pensamiento o ideas preconcebidas en el análisis de la causa raíz, podría estar obteniendo una solución que desea. Por lo tanto, hay que separarse de este tipo de pensamiento. En lugar de dirigir tu mente con tus propias soluciones y pensamientos preconcebidos para identificar cuál es la verdadera causa, debes practicar el concepto de genchi, genbtsu y gennin o lugar real, cosa real y entendimiento real para determinar cuál es el problema con tus propios ojos y sentidos. Esta es una parte realmente importante del proceso de análisis de la causa raíz.

Yo mismo he experimentado esto cuando creía que me dirigía a una causa raíz basándome en mi experiencia anterior y en mis conocimientos previos. Sin embargo, la mayoría de las veces descubrí que la dirección que tomaba o hacia la que me dirigía no era la correcta. Por lo tanto, debes tener cuidado de no permitir que tu propia mente te lleve a una solución. Si cree que “ideas preconcebidas” puede ser un término demasiado fuerte para describir la idea, tal vez prefiera utilizar aquí la palabra “suposición“. Pero, sea cual sea el caso, hay que tener cuidado con este tipo de pensamiento cuando se trata de llegar a la causa raíz.

Para ayudarle a entender mi punto de vista, permítame darle un ejemplo de una investigación de un crimen y de cómo los detectives de la policía aplican la ley cuando se enfrentan a un crimen. Los detectives de la policía no arrestan ni pueden arrestar a alguien basándose en la suposición de que la persona hizo algo malo. Para que puedan arrestar a la persona, necesitan llegar a la conclusión basada en los principios de genchi, genbutsu. En otras palabras, tienen que investigar la escena del crimen real y recoger pruebas sólidas que justifiquen su decisión de detener a un individuo concreto.

No estoy diciendo que no debas hacer ninguna suposición, ya que éstas también pueden ayudar a tu proceso de pensamiento. Sin embargo, quiero subrayar la importancia de que vayas y veas la situación real y compruebes la cosa real para desarrollar la conciencia real y obtener la comprensión real. Y, al hacerlo, aumentará el porcentaje de veces que se llega a la causa raíz.

Un punto más que deseo tocar es que si crees que la solución a la que llegaste se basa en tus ideas preconcebidas o suposiciones y no aborda la causa raíz, puedes verificar cada elemento que lleva a la solución a través de un enfoque genchi, genbutsu y gennin. Si no funciona bien a nivel de genchi, genbutsu y gennin, sabrás que no estás abordando la causa principal de forma adecuada. Y, mi predicción es que si tu pensamiento sólo se guiaba por tus suposiciones, en la mayoría de los casos, tu solución no funcionará bien.

¿Qué nivel de complejidad de los problemas debemos esperar que resuelvan los empleados del taller?

En primer lugar, supongo que los empleados del taller mencionados en esta pregunta se refieren a los operarios. Dicho esto, antes de responder a la pregunta, me gustaría preguntarle qué espera de sus operadores dentro de su organización. Lo que siempre digo es que hay que tener claro cuáles son las funciones y las responsabilidades de quienes están en cada nivel de la organización.

En Toyota, hemos definido el papel y las responsabilidades de los operarios de tal manera que deben seguir las instrucciones de quienes están por encima de ellos, es decir, los jefes de equipo y los supervisores, y centrarse exclusivamente en la fabricación. Cuando tienen un problema, deben dejar lo que están haciendo y pedir ayuda a los que están por encima de ellos y esperar su respuesta. Como se espera que estos operarios se centren en la producción, no tienen tiempo para resolver los problemas que se les presentan por sí mismos.

Pero hay algunas excepciones. Si algunos de esos operarios van a recibir formación para convertirse en jefes de equipo, se les dará tiempo para resolver algunos de los problemas como parte de su plan de formación de desarrollo individual, de modo que puedan desarrollar sus capacidades para convertirse en jefes de equipo. En este caso, se crea el tiempo para que trabajen en la resolución de problemas y los que están por encima de ellos se asegurarán de hacer un seguimiento de su resolución de problemas para que se desarrollen las habilidades necesarias.

Sin embargo, en lo que respecta a los operadores generales, dado que su función se centra principalmente en la producción y la fabricación, no hay tiempo para que los operadores se dediquen a la resolución de problemas en general. El papel y la responsabilidad de los que están por encima de ellos es resolver los problemas. Así pues, la premisa básica de los operarios que trabajan en la línea en Toyota es que realizan lo que se les ordena desde los que están por encima de ellos. Así es como hemos establecido las cosas en Toyota en cuanto al papel de los operadores.

Sin embargo, cada empresa es diferente y las funciones y responsabilidades que se deciden para quienes están en cada nivel de la organización también son diferentes. Por eso, si su organización otorga a sus operarios la responsabilidad de parte de la resolución de problemas, está completamente bien. Pero, si la resolución de problemas forma parte de la función de un operario, hay que asegurarse de que se le da el tiempo necesario para poder realizar el trabajo de resolución de problemas junto con las demás responsabilidades que debe cumplir.

Cuando he dicho antes que los operarios que trabajan en Toyota no resuelven los problemas, no es que no piensen en ellos. Las personas crecen al enfrentarse a los problemas. Por lo tanto, es importante situar el desarrollo de la capacidad de resolución de problemas como parte de un plan de formación y desarrollo individual a más largo plazo. Los operarios pueden empezar con la resolución de problemas más fáciles, más sencillos y menos impactantes como parte de su formación y pasar gradualmente a otros más desafiantes para que puedan aumentar su capacidad y sus habilidades de resolución de problemas. Tiene que haber un camino claro para que puedan desarrollar el pensamiento y las habilidades que se requieren en cada nivel de la organización a medida que ascienden en la organización, como líder de equipo, supervisor, gerente, etc. Es importante que desarrollen la capacidad necesaria a lo largo del tiempo para que, cuando lleguen a un determinado nivel, tengan la experiencia necesaria en la resolución de problemas y la capacidad para entrar en ese nivel de la organización.

Debo subrayar el hecho de que, en Toyota, trabajar en la resolución de problemas es un papel importante y una responsabilidad de los jefes de equipo, los supervisores y la dirección, y no de los operarios. Si los operadores pueden abordar cuestiones complejas y si los que están por encima de ellos subcontratan esa parte de su responsabilidad a los operadores, quizá esos niveles de la organización ya no sean necesarios. Sus puestos existen para sus funciones y responsabilidades definidas. Así pues, esto nos lleva al punto que destacaba al principio: hay que tener claro cuáles son las funciones y responsabilidades en cada nivel de la organización.

Al desarrollar contramedidas para abordar la causa raíz, si existe la oportunidad de aplicar una solución sencilla a prueba de errores de coste cero o bajo para eliminar la causa raíz, ¿debemos hacerlo?

Puede que al final sea necesaria y se aplique una aplicación poka-yoke (a prueba de errores). Pero, la idea general de las aplicaciones poka-yoke es evitar que se produzcan errores humanos que podrían ocurrir una entre un millón de posibilidades, por ejemplo. En este tipo de situaciones se suele aplicar el poka-yoke.

En mi opinión, creo que la aplicación del poka-yoke es lo último que deberías considerar. Mucho antes de la necesidad de una aplicación de poka-yoke, hay muchas más cosas que se pueden hacer para abordar la raíz del problema. Por eso, yo pasaría por un meticuloso proceso de análisis de la causa raíz y aplicaría las correspondientes contramedidas contra la causa raíz que se haya identificado. Pero, al hacerlo, es posible que al final se dé cuenta de que la única opción para abordar la causa raíz y eliminar el error por completo es poner una solución poka-yoke.

Por lo tanto, no creo que el poka-yoke sea realmente una aplicación como contramedida fuera del análisis de la causa raíz. Esto es lo último que se haría para solucionar un problema. Dicho esto, si determinas que el poka-yoke es absolutamente necesario, entonces por supuesto que debes aplicarlo. Pero no empieces el proceso pensando que el poka-yoke es la solución para abordar un problema. Esto sería un error.

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