Affrontare i Difetti

Akinori Hyodo, ex direttore di fabbrica della fabbrica Toyota HiAce. Riassunto dell’evento 24 #AskSensei

Dopo le due precedenti sessioni #AskSensei sulla qualità, Akinori Hyodo parla di come affrontare i difetti quando vengono rilevati. Sensei sottolinea l’importanza non solo di agire immediatamente e di identificare la vera causa dei problemi, ma anche di avere la giusta struttura per affrontarli.

Come affrontare i difetti

Nei nostri ultimi due webinar #AskSensei, abbiamo iniziato un’immersione profonda nel concetto di qualità. Abbiamo iniziato esplorando l’approccio di Toyota alla qualità in generale, e nella sessione più recente ci siamo concentrati sul ruolo delle ispezioni nell’ambito della qualità. Oggi ci occuperemo di come gestire efficacemente i difetti. La prima cosa che voglio che tu prenda in considerazione è l’impatto di trasmettere un difetto ai nostri clienti. Farlo può causare loro notevoli disagi e interruzioni. Per questo motivo, è fondamentale rispondere il più rapidamente possibile quando viene identificato un difetto. Quanto prima agiamo, tanto migliore sarà il risultato: ogni minuto o addirittura secondo è importante. Non si tratta di qualcosa che può essere rimandato o accantonato, ma richiede un’attenzione immediata. È fondamentale agire tempestivamente per ridurre al minimo i potenziali effetti negativi. Tuttavia, quello che spesso osservo nelle aziende all’estero è la tendenza a rimandare la risoluzione dei difetti. Invece di rispondere immediatamente, fissano una scadenza entro la quale i problemi relativi al difetto devono essere risolti. Molte di queste aziende seguono anche una procedura predefinita, lavorando all’interno di tempistiche prestabilite. Questo è un approccio comune che ho visto a livello internazionale. Ma lascia che ti chieda una cosa: Pensi che i tuoi clienti siano soddisfatti di questo tipo di risposta? Sono disposti ad aspettare che tu rispetti le tue scadenze e i tuoi processi? Ne dubito. Tempi di risposta prolungati possono portare all’insoddisfazione dei clienti e, in ultima analisi, al rischio di perderli a vantaggio della concorrenza. In generale, quando alle persone viene concesso del tempo per affrontare un problema, spesso non agiscono con la necessaria urgenza. Più lunga è la scadenza, meno attiva e concentrata diventa la mente per risolvere il problema. Quello che incoraggio a fare a queste aziende è cambiare mentalità. Devono migliorare la loro velocità di risposta quando affrontano i difetti. Come ho detto prima, più veloce è l’azione, migliore è il risultato. Ma come possiamo affrontare questo problema in modo efficace? Innanzitutto, bisogna riconoscere che un difetto è un problema. Quando rilevi un problema, interrompi quello che stai facendo e agisci immediatamente. L’adozione di questa mentalità e di questo approccio porterà a miglioramenti significativi. Questo approccio all’azione immediata deve essere adottato non solo da chi è direttamente coinvolto nel difetto, ma anche da tutti coloro che si trovano nelle aree circostanti. È fondamentale che tutte le parti interessate lavorino insieme per risolvere il problema come una squadra unita. Purtroppo, quello che osservo anche all’estero è che non sempre le informazioni sui difetti vengono condivise ampiamente all’interno dell’organizzazione. In alcuni casi, i reparti limitrofi o addirittura i dirigenti possono non essere a conoscenza del fatto che si è verificato un difetto. Ovviamente, i difetti minori possono essere gestiti all’interno di un gruppo ristretto. Ma quando un difetto ha un impatto più ampio o problemi di fondo, per risolverlo è necessaria l’esperienza di altri membri dell’organizzazione. In questi casi, il problema deve essere portato a livelli più alti e comunicato a tutta l’organizzazione per garantire che le persone giuste siano coinvolte nella risoluzione del problema. Per raggiungere questo obiettivo, è necessario creare un sistema in cui le informazioni circolino in modo rapido ed efficace all’interno dell’organizzazione. Nelle aziende del gruppo Toyota, quando si presenta un problema di qualità, le informazioni vengono condivise ampiamente e il problema viene esaminato dai team leader, dai supervisori e persino dal responsabile del reparto qualità e dal direttore dello stabilimento. A seconda della gravità della situazione, il problema può anche essere portato ai vertici dell’organizzazione. Questo livello di risposta crea un senso di urgenza e impegno in tutta l’azienda. Come sottolineo spesso, quando viene rilevato un problema, la linea di produzione si ferma in base al principio “interrompi quello che stai facendo quando rilevi un problema”. Anche se sappiamo tutti che i fermi linea più lunghi comportano perdite maggiori per la fabbrica e l’azienda, tutti collaborano per ridurre al minimo queste perdite nel più breve tempo possibile. Quando è necessario, il top management e le aree correlate si recano rapidamente sul posto per risolvere il problema insieme. In qualsiasi fabbrica Toyota, non troverai un manager che non sia a conoscenza dei difetti che si verificano sotto il suo controllo. Ora parliamo più specificamente di ciò che dobbiamo fare quando si verifica un difetto. Una volta interrotto quello che stai facendo, recati direttamente sul luogo in cui si è verificato il difetto ed esamina la situazione. È fondamentale analizzare e comprendere rapidamente la causa principale. Identificando la causa principale, puoi intraprendere le azioni appropriate. Alcune azioni possono essere implementate rapidamente, mentre altre potrebbero richiedere più tempo. In quest’ultimo caso, pianifica la linea d’azione nel dettaglio, specificando chi deve fare cosa e quando. Spesso mi capita che le persone non analizzino abbastanza a fondo la causa del problema. Possono affrontare i sintomi piuttosto che la vera causa. È fondamentale assicurarsi che venga identificata la vera causa e che vengano messe in atto delle contromisure per risolverla. Tieni sempre presente il problema che stai causando ai tuoi clienti. Devi fare tutto il necessario per risolvere il problema, anche se questo coinvolge l’intera azienda. Questo è il livello di serietà richiesto quando si tratta di difetti e dell’impatto che hanno sui clienti. Quando viene rilevato un difetto, il team leader dell’area in cui si è verificato è la prima persona responsabile di affrontare il problema. Se il caposquadra non è in grado di identificare e risolvere la causa principale nell’ambito delle capacità del suo team, deve coinvolgere i superiori e gli altri reparti. Se il supervisore non è in grado di risolverlo, il problema deve essere sottoposto al manager, poi al direttore e così via. Ecco perché le organizzazioni hanno diversi livelli di responsabilità. Come ho già detto, è fondamentale affrontare il difetto non appena si presenta. Se ritardi, perdi l’opportunità di indagare accuratamente sui fatti del problema. Più si aspetta, più diventa difficile analizzare ciò che è realmente accaduto. Se è vero che l’interruzione della produzione quando si verifica un difetto può causare perdite immediate, se paragoni questa perdita a breve termine con il potenziale danno a lungo termine derivante dal non affrontare immediatamente il problema, scoprirai che la prima è molto meno significativa. Una volta compresa la causa principale di un problema, l’implementazione delle giuste contromisure è spesso semplice. Tuttavia, un errore comune è quello di non seguire il processo per assicurarsi che queste misure abbiano avuto successo e abbiano prodotto i risultati desiderati. Se riesci a integrare queste pratiche nelle tue attività quotidiane, vedrai una drastica riduzione del numero di difetti che riscontri. Credo che molti di voi che parteciperanno al webinar #AskSensei di oggi ricoprano posizioni di leadership all’interno delle loro organizzazioni. Vi invito a prendere a cuore ciò che ho condiviso oggi e a mettere in pratica queste pratiche. Sono sicuro che vedrai l’impatto positivo di questi cambiamenti in prima persona.

Domande e risposte del pubblico

Quando si verifica un difetto in una catena di montaggio Toyota e viene sollevato l’andon*, l’intera catena di montaggio si ferma?

In qualità di produttore di veicoli, Toyota gestisce lunghe catene di montaggio nei suoi stabilimenti. Quando si verifica un difetto in un punto qualsiasi della linea di assemblaggio, si attiva l’andon per quel processo specifico, segnalando la necessità di assistenza immediata. A seconda del takt time – che sia di 1 minuto, 90 secondi o 2 minuti – se il problema non viene risolto entro questo lasso di tempo, l’intera linea si ferma. Sappiamo che ogni secondo di fermo equivale a una perdita, quindi il nostro obiettivo è quello di far ripartire la linea il più velocemente possibile. A tal fine, il caposquadra e il supervisore responsabile di quell’area intervengono immediatamente, lavorando per diagnosticare e risolvere il problema. Il loro impegno è fondamentale per ridurre al minimo i tempi di inattività, anche se di pochi secondi. I problemi sono una parte inevitabile di qualsiasi processo produttivo e Toyota non fa eccezione. Ecco perché è fondamentale definire chiaramente i ruoli e le responsabilità all’interno dell’organizzazione. Quando si verifica un difetto o un problema, non ci devono essere ambiguità su chi è responsabile della risoluzione del problema. Questa chiarezza garantisce che quando si verifica un problema, non ci siano esitazioni nel rispondere. *L’Andon è un sistema utilizzato per segnalare la presenza di un problema all’interno di un processo, in genere attivato tirando una corda o premendo un pulsante per attirare immediatamente l’attenzione sul problema.

Quali sono le migliori pratiche organizzative o gestionali per prevenire i difetti?

A mio avviso, l’obiettivo iniziale non dovrebbe essere quello di creare un “sistema”. Il sistema dovrebbe svilupparsi come risultato di buone pratiche, non viceversa. Per quanto riguarda la prevenzione dei difetti, la nostra prima linea di difesa è rappresentata dalle pratiche di lavoro standard, soprattutto perché nella maggior parte delle attività abbiamo a che fare con l’elemento umano. Sul fronte della produzione, per quanto riguarda le attrezzature e i macchinari, le ispezioni e la manutenzione regolari sono la prima barriera contro i difetti. Sebbene queste misure siano efficaci per ridurre i difetti, non sono infallibili. Non eliminano completamente la possibilità di errori. Ecco perché i diversi livelli dell’organizzazione svolgono un ruolo cruciale nell’identificare e risolvere i problemi che sfuggono a queste difese. La chiave per rafforzare la nostra difesa contro i difetti sta nell’affrontare il divario tra l’ideale – la perfezione – e ciò che il lavoro standard e la manutenzione possono realisticamente raggiungere. Ciò richiede che i team di gestione e supervisione osservino meticolosamente i loro luoghi di lavoro e intervengano tempestivamente quando necessario. Applicando costantemente questo approccio e ripetendo rigorosamente questi processi, si svilupperà naturalmente un sistema che funziona. Iniziare con un sistema predefinito, soprattutto se introdotto dall’esterno o da qualcuno che non conosce a fondo il lavoro quotidiano, porta spesso a inefficienze e a una mancata corrispondenza con le esigenze reali. Inizia invece a sviluppare un approccio solido. Implementalo diligentemente, con un’attenta supervisione e una ripetizione regolare. Con il tempo, si trasformerà organicamente in un sistema in linea con le realtà pratiche del luogo di lavoro e molto più efficace per tutti i soggetti coinvolti. In sostanza, concentrati a svolgere il lavoro necessario in modo accurato e ripetuto e lascia che questo si evolva naturalmente in un sistema. Questo metodo tende a dare risultati migliori per tutti gli interessati.

Che consiglio hai per un’azienda che riceve spesso difetti da un fornitore e non può cambiare fornitore a breve termine?

Come possiamo convincere il personale in prima linea che è più conveniente risolvere un problema immediatamente piuttosto che mantenere la produzione e affrontare il problema in un secondo momento?

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