Il Ruolo dell’Ispezione nella Qualità

Akinori Hyodo, ex direttore di fabbrica della fabbrica Toyota HiAce. Riassunto dell’evento 23 di #AskSensei

Molte aziende includono le ispezioni di qualità come parte del loro processo di controllo della qualità. Tuttavia, da una prospettiva lean, le ispezioni non aggiungono alcun valore ai prodotti realizzati. Akinori Hyodo parla dell’importanza del controllo qualità e approfondisce il ruolo dell’ispezione nell’ambito della qualità. Inoltre, spiega perché l’introduzione dell’ispezione nel tuo processo non deve essere considerata come una contromisura ai tuoi problemi di qualità.

Il Ruolo dell’Ispezione nella Qualità

Oggi parleremo del ruolo dell’ispezione nell’ambito della qualità e di come possiamo garantire la qualità di ciò che produciamo. Credo che la qualità sia un aspetto con cui tutti voi che siete qui oggi vi confrontate di tanto in tanto all’interno delle vostre aziende. Indipendentemente dal tipo di attività che gestiamo, per ottenere e mantenere la fiducia dei nostri clienti, una delle cose più importanti che dobbiamo garantire è la qualità dei nostri prodotti. Un modo per farlo è la cosiddetta ispezione. Tuttavia, se consideriamo l’idea di ispezione dal punto di vista del lean e di come parliamo di sprechi nel mondo del lean, l’ispezione non aggiunge alcun valore. Quindi, da questo punto di vista, vogliamo fornire prodotti e servizi ai nostri clienti senza bisogno di ispezioni. Questa è la situazione ideale. Tuttavia, il motivo per cui abbiamo l’ispezione è la mancanza di capacità di raggiungere il 100% di qualità. In questo caso, cosa dobbiamo fare per aiutarci ad abbandonare l’ispezione come parte del nostro processo? Il pensiero di Toyota riguardo alla qualità è che ogni fase del processo lungo il flusso del valore dovrebbe garantire la qualità che esce da quel singolo processo. Ciò significa che non devono trasmettere alcun difetto al processo successivo. Per ovviare a questa situazione, all’interno del lavoro standard creato per ogni ruolo all’interno del nostro processo, c’è sempre un riferimento o una fase incorporata per controllare e garantire la qualità. Detto questo, ciò che facciamo noi umani non è sempre perfetto al 100%. Poiché sono le persone a svolgere il lavoro descritto nei documenti di lavoro standard, è possibile che vengano commessi degli errori e che alcuni elementi del lavoro non vengano eseguiti correttamente per raggiungere il livello di qualità promesso, ad esempio una volta su un milione. Dobbiamo essere consapevoli che gli errori umani possono verificarsi. Tuttavia, se sei il cliente che riceve il prodotto difettoso, anche se si tratta di un solo difetto su un milione, il rapporto di difettosità dal tuo punto di vista di cliente è del 100%. Quindi, come ho detto in precedenza, anche se si raggiunge il livello di 1 ppm (una parte per milione) di difetti, quel livello è comunque inaccettabile perché la qualità è pari a zero o al 100%. Non esiste un’area grigia tra questi due numeri quando si parla di qualità. Vorrei incoraggiarti a non accontentarti di un livello di difetti pari a 1 ppm. Non dobbiamo accettarlo. Dovremmo invece puntare a zero difetti. E ci sono diversi metodi per raggiungere questo obiettivo. Un metodo per evitare l’errore umano è il il poka-yoke di cui abbiamo parlato in uno dei nostri precedenti webinar #AskSensei. Un altro metodo è, come ho già detto, quello di inserire un elemento di qualità nel lavoro standard e rendere il controllo della qualità parte integrante del lavoro standard che creiamo. Esiste anche un approccio dal lato delle attrezzature. Abbiamo il principio di interrompere le nostre attività quando rileviamo un problema per risolverlo immediatamente. Questo concetto viene incorporato anche nelle nostre attrezzature e macchine, in modo da evitare di produrre un difetto e di trasmetterlo al processo successivo quando viene rilevato un problema di qualità. Facendo tutto questo, in teoria, non dovremmo produrre difetti. Ma, ovviamente, potremmo comunque riscontrare dei difetti in ciò che stiamo facendo. Anche in Toyota ci sono dei difetti. Quindi, cosa facciamo con questi difetti? Per ogni singolo caso che si verifica, entriamo nel dettaglio di ciò che si è verificato con il difetto e seguiamo il ciclo di miglioramento per ogni singolo caso e lo facciamo più volte. Così facendo, riduciamo il numero di difetti che si verificano nel tempo. In particolare, ciò che vogliamo evitare quando adottiamo delle contromisure contro i difetti riscontrati è che lo stesso problema si ripresenti. Evitare il ripetersi dello stesso problema è un concetto importante per noi. Agiamo per garantire che lo stesso problema non si ripresenti una seconda volta. Quindi, il ruolo vero e proprio dell’ispezione della qualità è quello di confermare che le contromisure messe in atto ci permettono di ottenere i risultati desiderati. Se analizziamo più da vicino il mondo delle ispezioni, ne esistono diversi tipi e ognuno di essi ha un proprio obiettivo. In primo luogo, c’è un’ispezione volta a distinguere i prodotti di buona qualità da quelli difettosi. Questo tipo di ispezione viene eseguita dalle aziende che non hanno la capacità di produrre prodotti di qualità in modo coerente. In questo caso, dato che non sai quando vengono prodotti dei prodotti difettosi, effettuerai un’ispezione su ogni singolo articolo prodotto per separare i prodotti buoni dai difetti. Tuttavia, man mano che la tua azienda aumenta le sue capacità grazie a varie contromisure, puoi abbandonare la necessità di questo tipo di ispezione totale e passare a un’ispezione che assicuri che ogni prodotto che stai producendo sia di buona qualità. Questo è il tipo di ispezione migliore da condurre. A questo punto, vorrei anche attirare la tua attenzione su ciò che spesso le persone confondono riguardo alle ispezioni. Spesso sento dire che le ispezioni sono una contromisura contro i problemi di qualità. Ma l’assegnazione di un incarico di ispezione non è una contromisura in quanto tale. Non commettere questo errore. Come ho detto prima, le ispezioni vengono effettuate per determinare se la qualità di un prodotto è buona o scarsa. Quindi, quando si verifica un difetto, assicurati di individuare la causa principale che lo ha generato e agisci di conseguenza per evitare che lo stesso problema si ripeta. Questo è il senso dell’implementazione di una contromisura. Quindi, quando assegni una persona per l’ispezione, usala per confermare l’effetto della contromisura. Se non segui questo approccio e ti limiti a mettere gli ispettori alla fine del processo come “contromisura” per separare le cose buone da quelle scarse, ti incammini su una strada pericolosa, quella di affrontare anche gli errori umani nel tuo processo di ispezione. Inoltre, potresti finire per inserire un’altra persona che ispeziona il lavoro che è già stato ispezionato. In questo modo, potresti ritrovarti con ispezioni doppie, triple o più. E poi, dove va a finire? Come ho già detto, non c’è alcun valore aggiunto nella fase di ispezione. Quindi, se aumenti la quantità di lavoro di ispezione che stai facendo, stai aumentando la quantità di scarti che stai sperimentando. Quindi, a costo di ripetermi, devo ribadire l’importanza di seguire il principio dell’interruzione immediata delle attività quando si riscontra un difetto. Una volta intrapresa questa prima azione, devi assicurarti di andare alla ricerca della causa principale che ha portato al verificarsi del difetto. Tuttavia, sembra che molti non riescano a farlo e affrontino il problema della qualità a livello superficiale e di fenomeno. Tuttavia, assicurati di affrontare il problema alla radice per evitare che lo stesso problema si ripresenti. Se sei in grado di farlo, la mia esperienza mi dice che il 97 o 98% dei casi, se non il 100%, il problema non si ripresenta affrontandolo alla radice. Nel mondo del miglioramento della qualità, ci sono diverse cose che puoi fare, come ho detto prima. Tuttavia, ritengo che ciò che ho appena detto sia la cosa più importante che tu possa fare: quando riscontri un difetto, assicurati di andare alla causa principale del problema e di affrontarlo quotidianamente, ripetendolo più volte. La soddisfazione o meno dei tuoi clienti dipende in gran parte dalla capacità di conquistare la loro fiducia attraverso la qualità. Quindi, fai del tuo meglio per incorporare tutti questi punti su base giornaliera al fine di migliorare la qualità e guadagnare la fiducia dei tuoi clienti.

Domande e risposte del pubblico

Se interrompiamo la produzione a causa di un difetto di qualità e il difetto non può essere risolto e corretto entro un breve periodo, consigliate di mandare a casa gli operatori finché il problema non viene risolto. Sebbene la qualità sia una priorità, è necessario considerare anche il costo del pagamento degli operatori per il tempo improduttivo?

Innanzitutto, la risposta dipende dall’entità del problema. Certamente, quando riscontriamo un problema di qualità, interrompiamo la linea. Ma sono certo che qualsiasi azienda vorrebbe ridurre al minimo il tempo di interruzione della linea. Quindi, a seconda delle dimensioni e del livello del problema, la nostra risposta si articola in due fasi. La prima fase della nostra risposta consiste nell’implementare una misura a breve termine che ci permetta di far ripartire la produzione il più rapidamente possibile. La fase successiva consiste nell’adottare una solida contromisura contro il problema. La misura a breve termine da implementare è diversa dalla contromisura che affronta il problema per garantire che non si ripeta. La misura a breve termine aiuta a riconoscere e ad affrontare il problema per far ripartire rapidamente la produzione. Se dovessimo adottare una contromisura per ogni singolo problema che riscontriamo, avremmo un’enorme perdita di tempo sulla linea. Tuttavia, dobbiamo assicurarci che la prima fase di risposta sia seguita dalla seconda, in modo da affrontare la causa principale del problema e mettere in atto le contromisure adeguate. Quindi, per quanto riguarda le nostre azioni nei confronti degli operatori e dei loro stipendi in caso di interruzione della linea, vorrei che considerassi la differenza tra una perdita momentanea e una perdita totale causata dal problema. Ad esempio, se la tua azienda ha una politica che prevede di non fermare la linea quando si riscontra un problema, ciò che stai facendo è lasciare che il problema sfugga e affrontarlo in un secondo momento. In questo caso, finirai per spendere più tempo e risorse in un secondo momento, poiché dovrai eseguire una rilavorazione dei difetti e probabilmente avrai bisogno di più persone che lavorino fuori dalla linea per completare la rilavorazione. Quindi, ci sarà una perdita e una spesa considerevole per affrontare il problema in un secondo momento. Tuttavia, nel caso in cui si fermi la linea quando si verifica un difetto per risolvere il problema, la perdita momentanea sarebbe molto più lunga. Tuttavia, se fai un confronto tra i due tipi di scenari, scoprirai che il secondo approccio ha la meglio in termini di perdita totale causata dal problema. Un altro punto che desidero sottolineare è che, a seconda del tipo e dell’entità del problema riscontrato dall’azienda, potrebbe essere necessario coinvolgere anche diversi settori dell’azienda. Ad esempio, nel caso di un reclamo da parte di un cliente, l’informazione arriverà direttamente ai vertici di Toyota e poi scenderà attraverso l’organizzazione coinvolgendo e impegnando diverse parti dell’azienda per risolvere il problema. Il pensiero fondamentale sulla qualità è che dovremmo sempre anteporre la qualità ai costi. Tuttavia, poiché siamo un’azienda e gestiamo un’attività commerciale, dobbiamo tenere d’occhio anche i costi. Per questo motivo, sfruttiamo il potere di molte parti diverse dell’organizzazione per lavorare insieme ed eliminare il più possibile gli sprechi e le perdite. Il motivo per cui è necessario coinvolgere le diverse parti dell’azienda è che la produzione da sola non può occuparsi di tutto. Per quanto riguarda i problemi di qualità, potrebbe essere necessario il coinvolgimento del Dipartimento di Garanzia della Qualità. In alcuni casi, potrebbe essere necessario il coinvolgimento della persona più importante dell’azienda per fornire indicazioni sul da farsi. Per questo motivo, in Toyota i ruoli e le responsabilità di ogni reparto e di ogni livello dell’organizzazione sono chiaramente definiti per affrontare i problemi di qualità. In questo modo, quando si verifica un problema, le persone sanno chi deve essere coinvolto e cosa deve essere fatto. Se nella tua organizzazione non è così, ti invito a riflettere ancora una volta su questo punto e a determinare i ruoli e le responsabilità di chi opera a ogni livello dell’organizzazione.

Come si comporta attualmente lo stabilimento Toyota HiAce per quanto riguarda le procedure operative standard e la formazione specifica per i dipendenti? In particolare, come vengono gestiti i contenuti del lavoro che sono direttamente collegati a fasi del processo ad alto punteggio RPN (Risk Priority Number) nelle loro PFMEA (Process Failure Modes and Effects Analysis)? Modi di guasto e analisi degli effetti)?

Innanzitutto, mi soffermerò sul modo in cui formiamo i nostri dipendenti quando iniziano a lavorare nella nostra fabbrica. Inizialmente, aumentiamo le competenze di base dei nostri nuovi operatori fino a un livello compreso tra il 70 e l’80% delle capacità richieste per poter svolgere il lavoro standard. Questo viene fatto offline prima di introdurli nella linea principale. Una volta inserito nella linea principale, qualcuno con più esperienza lo affianca per un certo periodo durante il turno per aiutarlo a raggiungere il livello del 100%. La persona di supporto valuta il nuovo operatore ogni giorno fino a quando non ha la certezza che il nuovo operatore sia in grado di svolgere il lavoro standard in modo indipendente al livello richiesto. Una volta che la persona di supporto che sta addestrando il nuovo operatore si allontana, il caposquadra e il supervisore dell’area in cui il nuovo operatore lavora lo osservano frequentemente per controllare il suo lavoro standard e assicurarsi che stia eseguendo ciò che è stato addestrato a fare. Questo viene fatto regolarmente e se trovano qualcuno che non esegue il lavoro standard al livello richiesto, gli insegnano e lo addestrano di nuovo in modo che possa eseguire il lavoro standard correttamente. Per quanto riguarda la seconda parte della domanda, nel lavoro standard che creiamo, documentiamo e formiamo, quando c’è una fase che presenta un rischio più elevato associato alla qualità, inseriamo un grado accanto a quella fase all’interno del lavoro standard, come il grado A, il grado B e così via, per indicare che quella particolare fase è più incline a creare difetti rispetto ad altre. In questo modo, possiamo assicurarci che venga data molta importanza a queste fasi ad alto rischio durante la formazione e quando confermiamo e verifichiamo il lavoro standard che viene eseguito. Un ruolo importante del team leader e del supervisore che si occupa di più team dell’area è quello di trovare i problemi e risolverli. Questo è ciò che devono fare quotidianamente come ruolo chiave in queste posizioni. Pertanto, è estremamente importante che osservino attentamente il lavoro svolto dai membri del loro team. Tuttavia, a mio parere, non sono molte le aziende al mondo che lo stanno facendo abbastanza bene. Non intendo affermare che Toyota sia un’azienda perfetta. Noi stessi abbiamo problemi quotidiani. Anche con il lavoro standard che creiamo, possiamo trovare problemi e punti da migliorare. Per questo è molto importante che i nostri leader all’interno di Toyota osservino attentamente il lavoro che viene svolto, in particolare il modo in cui gli operatori seguono il lavoro standard e il lavoro standard stesso. Lo fanno quotidianamente per individuare i problemi e affrontarli quando vengono rilevati.

Esistono fasi del lavoro standard di Toyota a livello di processo per ispezionare la qualità del lavoro in entrata e la qualità del lavoro completato prima di passare al processo successivo?

Come fanno i senior leader di un’organizzazione, che sono separati dal lavoro, a capire i vantaggi della granularità del lavoro standard?

Webinar #AskSensei

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