Ian Jordan | Consultor

Tras haber vivido en Tokio la mayor parte de su carrera, Ian tiene un conocimiento interno único de la aplicación del enfoque japonés de la hospitalidad, conocido como omotenashi, y de cómo esto puede beneficiar a las empresas y elevar sus capacidades de servicio al cliente al siguiente nivel.

Ian tiene más de 20 años de experiencia en la formación de hostelería en muchos de los hoteles de cinco estrellas de Tokio. Esta experiencia le ha permitido conocer el arte japonés de la hospitalidad y su aplicación. Ian comparte estos conocimientos con el mundo a través de seminarios, formación y consultoría tanto en Japón como en el extranjero.

Ian es un líder de la hostelería centrado en los clientes, motivado y dinámico, con una gran experiencia en las relaciones con los clientes y en la garantía de calidad, que impulsa el aumento de la satisfacción de los clientes, el retorno del negocio y los beneficios.

Como consultor de hostelería japonés, Ian aporta una experiencia probada y exitosa en la promoción de los fundamentos del crecimiento empresarial, la planificación estratégica, la organización y el liderazgo de equipos con éxito, al tiempo que cumple y supera constantemente las expectativas de la empresa, mediante logros, reconocimientos y ascensos.

Ian también es autor de Cómo vender su negocio de hostelería. “Nunca digas que no”.publicado en japonés por Kodansha, la mayor editorial de Japón.

Experiencia

Mejora del servicio de atención al cliente en hoteles y comercios
Formación y asesoramiento en materia de atención al cliente y satisfacción del cliente (CS)
Seminarios sobre cultura japonesa y atención al cliente
Aplicación en el extranjero del enfoque japonés de atención al cliente
Técnicas de up-selling y cross-selling para la atención al cliente

Experiencia

Hotel Palace Tokio – Responsable de formación del servicio de atención al cliente

Aprovechó su larga experiencia en hostelería para diseñar y llevar a cabo programas de formación del personal, ofreciendo mejoras significativas en las actividades del personal, los informes de inspección del hotel y los índices de satisfacción de los clientes. Supervisó, entrenó y motivó a los nuevos empleados, al personal existente y a los profesionales de la gestión, mediante orientaciones detalladas, sesiones de formación semanales e incentivos de rendimiento. Implantación de seminarios de “formación de formadores”.

Hotel Chinzanso Tokyo – Gerente de Servicio al Huésped Senior

Dirigió todos los servicios de llegada de los huéspedes, atendiendo a las necesidades especiales y a los VIP. Mejoró continuamente todas las experiencias de servicio a los huéspedes, disminuyendo los tiempos de entrega, y colaboró con los equipos y los líderes para proporcionar el mejor servicio posible a los clientes. Se ha elaborado una publicación original del hotel y un vídeo promocional para fomentar una mayor visibilidad del hotel y la creación de una marca. Diseñó todos los nuevos procedimientos de inspección del hotel y puso en marcha un sistema mejorado de gestión de las reclamaciones de los clientes, supervisando todas las quejas de los clientes y proporcionando una solución inmediata de manera eficaz y orientada a las soluciones.

Escuela de Hostelería de Japón – Profesor

Profesor de un centro privado de formación profesional en Tokio dedicado a impartir formación a profesionales de la industria de la hostelería y el turismo.

Four Seasons Hotels and Resorts – Formador de personal de atención al cliente

Impartió formación a los miembros del personal nuevos y existentes sobre las normas básicas de servicio a los clientes, e impulsó un sólido entorno de cultura de servicio. Implementó programas de formación para el personal y los clientes, logrando una puntuación de aprobación del 100% durante una visita interna de clientes misteriosos. Evaluó todos los procesos actuales en busca de mejoras, gestionó los problemas de rendimiento y aplicó cambios que dieron lugar a la consecución continua de los KPI previstos.

Otros Miembros del Equipo de Shinka Management